お客様本位の業務運営方針に基づく取組み状況

当社は、「私たちは、お客様からの信頼をあらゆる事業活動の原点とします。」を経営理念として掲げ、代理店と共にお客様にご満足いただける商品・サービスの提供を通じ、「くらしの安心」をお届けしてまいりました。
その結果、多くのお客様からご支持をいただき、2025年3月末時点において保有契約件数が111.1万件となりました。

　当社では、お客様のご意見・ご要望をお聞きする取り組みの一環として、保険金のお支払い後に、事故対応サービスに関するアンケートを実施しています。2024年度にご回答いただいた結果については、約92.3％のお客様には「大変満足～満足」という評価をいただき、うち約53.3％のお客様には「大変満足」という評価をいただきました。しかし、約3.4％のお客様にはご満足いただけていない結果となり、このようなお客様からの評価・ご意見を真摯に受け止め、改善を図ってまいります。
　2023年度より書面によるアンケート回答方式から二次元コードによる回答方式へ変更することでお客様の利便性向上を図りました。また、実施期間を従来の一定期間から通期で行うことで更に多くのお客様のお声を頂戴し、よりスピーディーに改善につなげることといたしました。

※「保険金支払いアンケート」2024年4月～2025年3月回答分のうち、
評価無し分を除く1,004件を分析。

※グループ会社の東京海上ミレア少額短期保険と共同で実施。

当社は、お客様の声を経営に活かす取り組みを行っており、お客様本位の業務運営に活かしております。

（１）「お客様の声」を経営に活かす取り組み

お寄せいただいたお客様の声については、お申出内容や課題を分析し、対応方針を検討するために「お客様の声対応検討委員会」を原則とし四半期毎に開催し、情報共有と経営改善に取り組んでおります。

（２）お客様の声に基づく改善事例

お客様の声	改善内容
インターネットからの新規契約申込み時に、「申し込みます」ボタンがわかりづらい。	視覚的にわかりやすいボタンに改修し、ボタンの上に「下記ボタンを押下してください」と表示しました。また、スマートフォンでの操作でもわかりやすいようにボタンの配置の変更を行いました。
賃貸住宅を退去する場合は、保険の解約（異動）に関する手続きが必要だということを知らなかった。	母語が日本語でないご契約者様用に解約手続きについてお知らせする「退去時の手続き案内チラシ」の「やさしい日本語＆英語補足版」を新設しました。代理店に対してチラシの活用を推進しています。また、同じ物件で他のご契約が成立していることから、既に退去されていると想定されるご契約者様に対し、ＳＭＳ（ショートメッセージサービス）を利用して解約手続きについてのご案内を実施しています。
保険契約の更新の手続きに関する案内が不十分である。	「満期および更新のご案内」の郵便物が不着となりお届けできなかったご契約者様に対し「ＳＭＳおよび音声アナウンスサービス」を利用することにより、より多くのご契約者様に各種手続きのご案内をお届けできるように改善しました。
更新手続きをしたが、再度更新案内が届いた。	一定の期日までに更新手続きが行われない場合、ご契約者様に対して再案内を行っております。行き違いで再案内をお届けしてしまうことがあるため、「満期および更新のご案内」に再案内であることをわかりやすく記載しました。
保険料をどのようにして支払えばいいかわからない。（保証業者等扱特約付帯のご契約）	契約手続き時の案内方法について、ご契約者様からのお問い合わせの少ない代理店に調査を行い、取り組みの好事例を代理店へ展開することで、わかりやすい案内へ改善しました。

（１）業務運営方針の浸透に向けた取り組み

「お客様本位の業務運営方針」の浸透を図るため、「代理店業務ニュース」等を通じて代理店へ周知し、保険会社と代理店が一体となったお客様本位の業務運営に努めております。

（２）インターネットを利用したペーパーレス契約手続きの推進

ＰＣやスマートフォンを利用したペーパーレス契約の推進を行っております。お客様にとって、いつでも、どこでも、スピーディーな契約手続きを実現しております。

（３）保険金の迅速なお支払い

2023年度より、保険金の迅速なお支払いを実現するため、お支払いする保険金の合計額が50万円以下の場合、お客様からの「保険金請求書」のご提出を省略可能としました。また、「保険金請求書」をご提出いただく場合も、迷わずご記入いただけるよう、お客様にとってわかりやすい内容に改訂しました。今後も迅速で正確な保険金のお支払いを目指します。

（４）高齢のお客様や障がいのあるお客様への対応

「お客様の状況や理解度に応じたきめ細やかな対応」を実施するために「ゆっくり、はっきり、相手に合わせてわかりやすい言葉で説明する」、「重要な項目は繰り返し確認する」などの配慮を行っております。また、保険募集に際しては「正確な意向確認」、「丁寧な説明」、「十分な意思確認」に留意しております。　　　　
契約者ご本人に自筆いただくことが困難な場合、「ご家族等の代筆を可」とする事や、手話通訳オペレーターを介したコミュニケーション手段として「電話リレーサービス」を活用しています。そのほか、筆談での応対が可能である事をお客様にお知らせするため、「店頭に耳マークを掲示」するとともに「コミュニケーションボードを設置」しています。