お客様の声

  • HOME>
  • お客様の声

 

「お客様の声」への取組方針と姿勢

方針

私たちは、お客様のあらゆる声を積極的に受け止め、特に「ご不満・ご要望」に対しては、真摯に受け止め、お客様サービスの向上・業務改善に活かします。

姿勢

「お客様の声」を感謝の気持ちをもって積極的に受け止めます。

時として厳しいご意見も含まれる「お客様の声」を、私たちは真剣に、そして感謝の気持ちをもって、正面から真摯に受け止めます。

「お客様の声」に、最後まで組織一体となり責任をもって対応します。

寄せられた「お客様の声」に対して、公平・公正で透明性の高い対応を心がけるとともに、最後まで責任をもって、組織一体となった対応をします。

「お客様の声」を業務品質の向上に活かし、「くらしの安心」をお届けします。

「お客様の声」の中にある問題の本質を見極め、是正し、商品・サービスに反映させていくことにより、お客様満足度を追究し、永続的にお客様から信頼される企業を目指します。

「お客様の声」の受付窓口

お電話から
フリーダイヤル0120-670-055

(受付時間:平日9:30〜17:00)

※土日・祝日・休日および12月30日〜1月3日はお休みとさせていただきます。

※休日の翌営業日は電話がつながりにくいことがあります。

インターネットから
  • お問い合わせ

※土日祝(休日)にお問い合わせの場合には、翌営業日以降にご回答いたしますのでご了承ください。

公平・中立な立場でお応えする機関のご紹介

当社は、保険業法に基づく指定紛争解決機関である一般社団法人日本少額短期保険協会と契約を締結しています。
同協会では、少額短期保険業に関する一般的な相談のほか、少額短期保険業者の業務に関する苦情や紛争に対応する窓口として、「少額短期ほけん相談室」を設けています。当社との間で問題が解決できない場合には、「少額短期ほけん相談室」に解決の申し立てを行うことができます。
詳しくは、日本少額短期保険協会のホームページをご参照ください。
(http://www.shougakutanki.jp)

一般社団法人日本少額短期保険協会 「少額短期ほけん相談室」

フリーダイヤル 0120-821-144

受付時間 平日9:00~12:00、13:00~17:00(祝日・年末年始を除く)

2016年度お客様の声の件数(東京海上ミレア少額短期との合算)

項目 件数(件) 割合(%) 代表的な事例
契約・更新手続きに関するもの 1,047 41.5 更新案内の送付遅延 など
解約手続きに関するもの 767 30.4 退去時に、解約手続き等の説明がない など
契約者さま専用ページに関するもの 139 5.5 案内文がわかりづらい など
その他 572 22.6
総計 2,525 100.0

「お客様の声」を経営に活かす取り組み

「お客様の声」の分析・活用

お客様からお寄せいただいたご不満等のご意見については、当社の担当部において一元管理するとともに分析を行い、関係各部署への改善提案および業務プロセスや商品等の改善等当社の施策に活かしていきます。

「お客様の声」を起点とした改善サイクル

いただいた「お客様の声」の内容を丁寧かつ真摯に検討し対応策を講じる「改善サイクル」を効果的に回し続けることにより、高い業務品質をお届けするよう努めてまいります。

「お客様の声」対応検討委員会の開催

「お客様の声」についての分析と対応方針の会議を毎月行い、結果の情報共有と経営改善に活かしています。

改善した事例

お客様の声 改善内容
解約手続きが電話だけで全て済むようにしてもらいたい。 一部の解約手続きについて、コールセンターで電話完結できるように、改善しました。
「手続完了のお知らせ」が届いたが、返還保険料がいくらなのかわからない。 「手続完了のお知らせ」に、返還保険料(金額)および、返還日、返還先口座についても印字し、ご確認いただけるように改善しました。
賃貸住宅を退去する場合は、保険の解約(異動)に関する手続きが必要だということを知らなかった。
保険契約の更新の手続きに関する案内が不十分である。
「退去時の手続き案内チラシ」を作成し、当社代理店に対してチラシの活用を推進しています。
また、「満期および更新のご案内」の郵便物が不着となりお届けできなかったお客様に対し「SMS(ショートメッセージサービス)および音声アナウンスサービス」を利用することにより、より多くのお客様に各種手続きのご案内をお届けできるように改善しました。
事故の電話をかけた際、こちらは不安で色々質問したのだが、担当の方がやや事務的な口調であり、少し不安が残った。 全ての担当者は、事故に遭われたお客様からお電話をいただいた際には十分にお話をお聴きし、丁寧で分かり易いご説明を行うよう努めています。
お客様が不快に感じられることなく当社の商品をご活用いただけるよう、損害サービス部門をはじめとする関係部門の役職員全員に対して保障内容や事故事例等に関する研修や経験交流を継続的に実施することによって、業務品質の改善・向上に取り組んでまいります。

PAGE TOP